ترجمه شده از مجله کسب و کار هاروارد
برای رفع تعارض ابتدا شدت آن را بسنجید
به‌عنوان یک رهبر، حتماً با تعارضات روبرو خواهید شد. این تعارضات با قلمرو همراه هستند. اما قبل از تلاش برای رفع این درگیری‌ها ابتدا باید صبر کرده و سوال زیر را از خود بپرسید:
آیا این درگیری سرد است یا گرم؟
تعارض گرم
تعارض گرم، زمانی است که یک یا چند طرف بسیار احساساتی باشند و یک یا چند رفتار مانند بلند صحبت کردن یا فریاد زدن، تهاجمی از نظر جسمانی، وحشی یا تهدیدآمیز، استفاده از زبانی فتنه‌انگیز، خارج از کنترل بودن و به‌طور بالقوه قابل انفجار بودن را نشان دهند.
تعارض سرد
تعارض سرد، زمانی است که یک یا چند طرف احساسات خود را سرکوب می‌کنند یا ظاهرا بدون احساس هستند و رفتارهایی مانند غر زدن زیر لب یا فشردن لب‌ها، عقب نشینی یا کنترل فیزیکی، اجتناب یا انحراف از ارتباط، سکوت کردن یا صحبت با لحنی پرخاشگرانه، ظاهری آرام و خون‌سرد را به نمایش می‌گذارند.
هیچ‌یک از این دو نوع تعارض، سازنده نیست. تعارضاتی که گرم هستند؛ یعنی از قبل برای بحث باز هستند اما با خصومت شدید برافروخته نمی‌شوند، احتمالا مؤثر هستند. بنابراین اگر با تعارضاتی سرد مواجه هستید، نیاز به مهارت گرم کردن آن و اگر با تعارضات داغ روبرو هستید نیاز به مهارت سرد کردن آن دارید.
حل تعارض مانند آشپزی، در دمای مطلوب بهترین عملکرد را دارد. اگر بسیار گرم باشد، ممکن است درگیری به انفجار ختم شود، معامله شما را بسوزاند یا در رابطه شما خشم، عصبانیت یا خصومت آشکار ایجاد کند. اگر تعارض سرد باشد، معامله شما ممکن است منجمد شود و به هیچ‌وجه جلو نرود یا روابط دچار یخ‌زدگی و عاری از احساسات شود و از بروز نگرانی‌ها جلوگیری کند. به‌عنوان یک رهبر، باید تعارضات را به درجه حرارتی برسانید که مفید و مؤثر واقع شوند.
طی بیست سال پژوهش به‌طور تخصصی برروی تعارض، در دو محیط سرد و گرم فعالیت داشتم. در کار با شرکت‌ها، موسسات آموزشی و سازمان‌های مذهبی در ایالت متحده، به‌طور کلی با تعارضات سرد روبرو شدم. با این حال، در کار خود با سیاستمداران آمریکا و حضور در نواحی درگیری در سراسر جهان مانند واسطه، اغلب با تعارضات گرم سروکار داشته‌ام. از نزدیک آموخته‌ام که درک این تمایز سرد و گرم اولین قدم اساسی برای این است که بخواهید به‌عنوان واسطه در هر سازمانی رفتار کنید. پس از تشخیص قطعی سرد یا گرم بودن تعارض، باید بدانید که پویایی‌های موجود در هر وضعیت چگونه است:
اگر درگیری گرم است: نباید افراد درگیر را در یک اتاق و بدون وضع قوانین به اندازه کافی قوی برای جلوگیری از انفجار انرژی، گرد هم آورید. به‌عنوان مثال، اگر در حال مقابله با تعارض میان دو عضو هیئت مدیره که قبلا به یکدیگر حمله کرده‌اند، هستید، قبل از این‌که کسی مجال صحبت پیدا کند باید در ابتدای جلسه، قوانین اساسی را تعیین و با آن‌ها توافق نمایید. این رویکرد را امتحان کنید. از همه بخواهید به شکل دایره دور هم بنشینند و از هر کس بخواهید با توجه به نوبت و محدودیت زمانی مثلا 3 دقیقهای صحبت کند. برای هر کس سوالی را انتخاب کنید که نیاز به صحبت درباره خود و احساساتشان دارند. به‌عنوان مثال، هنگامی که با اعضای مجلس نمایندگان کار می‌کردم، سوالی که عقب‌نشینی‌ها را کنار زد این‌گونه بود: «نحوه برخورد مجلس با اختلافاتی که برروی شما و خانواده شما اثر می‌گذارد، چگونه است؟» نتایج این مدل جلسه پرسش و پاسخ، از حملات شخصی جلوگیری می‌کند و به همه اجازه صحبت می‌دهد و در حالت ایده‌آل اعتماد را قبل از ورود به نواحی درگیری دشوارتر، عمیق می‌کند.
اگر درگیری سرد است: معمولا می‌توانید جلو بروید و شرکت‌کنندگان یا ذی‌تفعان درگیر را گرد هم آورید و آن‌ها را درگیر ارتباطی سازنده نمایید. این گفت‌وگو اگر به درستی تسهیل شود، تعارض را به حد کافی گرم می‌کند و شروع به ذوب شدن و شروع تحول می‌کند. اما همچنان باید هوشیار و آماده باشید. تعارض اغلب به دلیل سرکوب بسیار زیاد احساسات ایجاد می‌شود. بنابراین شما باید به طرز ماهرانه‌ای بدانید که چگونه آن را گرم کنید بدون این‌که به‌طور غیرمنتظره‌ای شدت حرارت سر به فلک بکشد.
از بحث و گفت‌وگو استفاده کنید. اگر گروهی از پرداختن به یک مسئله دشوار اجتناب می‌کنند، اختلاف را به‌عنوان یک مناظره قطبی تنظیم کنید. دو یا در صورت لزوم بیش از دو تیم تشکیل دهید و یک مناظره واقعی شکل دهید. این موارد اختلافات را برجسته کرده و گروه را ترغیب می‌کند تا تعارضات پنهان را تشخیص دهد.
تعارض چه گرم باشد چه سرد، هدف سازش نیست بلکه هدف پل زدن میان اختلافات و ابداع راه‌حل‌های جدید است. پل زدن به معنای ایجاد روابط قوی و اعتماد عمیق‌تر میان طرفین مخالف است. نوآوری، که متفاوت از سازش است، به معنای ظهور احتمالات یا راه حل‌های جدید است.
حل تعارض
حل تعارض چیزی نیست که طی یک شب یاد بگیرید و به زمان، تمرین و تامل نیاز دارد. اگر خود را میان یک تعارض یافتید و هنوز مهارت حل مسئله ندارید، استفاده از یک واسطه حرفه‌ای یا متخصص را در نظر بگیرید. با این تفاصیل، اگر این مطلب را وسط یک درگیری شدید که نیازمند اقدام فوری است، مطالعه می‌کنید، توصیه‌های زیر را در ذهن داشته باشید:
1- زمان را متحد خود قرار دهید. برای اقدام عجله نکنید مگر آن‌که در خطر باشید. گزینه‌ها را بررسی کنید. در غیر اینصورت ممکن است حرفی بزنید یا کاری کنید که بعدا پشیمان شوید.
2- هدف خود را تعیین کنید. حواس خود را جمع کنید و به آنچه که اهمیت دارد بپردازید.
3- از صدا زدن با اسم و اشاره کردن با انگشت خودداری کنید. روی مسئله تمرکز کنید نه افراد.
4- از خودپسندی دوری کنید. ذهن خود را باز نگه دارید؛ ممکن است متوجه چیزی شوید که ارزش یادگیری داشته باشد.
5- به همه چیز گوش بدهید اما گزینشی پاسخ دهید. مجبور نیستید به هر نکته‌ای توجه کنید. فقط به مواردی توجه کنید که منجر به ایجاد تفاوت می‌شوند.
6- قبل از این‌که وارد جناحی شوید، سهم خود را بدانید. صحبت یا اقدامی نکنید تا زمانی که واقعا صحبت‌های شخص مقابل را شنیده باشید. قبل از این‌که درک کاملی از وضعیت موجود پیدا نکردید، نتیجه‌گیری نکنید.
7- تماس با شخص ثالث را فراموش نکنید. شخصی که درگیر تعارض نباشد ممکن است بتواند چشم‌اندازی حیاتی برای هر دو طرف فراهم کند.
8- به رقیب خود اجازه دهید شما را بشناسد. موضع دفاعی را کنار بگذارید و به طرف مقابل اجازه دهید تا با کمک شما، دیدگاهتان را درک کند.
9- حرارت درگیری را بررسی کنید. اگر تعارض هنوز خیلی داغ است، سعی نکنید بلافاصله آن را رفع کنید. با یکدیگر توافق کنید که بعد از سرد شدن اوضاع به مسئله برگردید.
10- قانون طلایی را رعایت کنید. «با دیگران همان‌طور رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار کنند.» مودب و مهربان باشید. این امر باعث می‌شود که رقیب شما چنین رفتار کند.
به خاطر داشته باشید که توانایی شما برای هدایت درگیری یکی از اصلی‌ترین راه هایی است که شخصیت خود را به‌عنوان رهبر آشکار می‌کنید. بهترین زمان برای یادگیری زمانی است که تعارض نه خیلی گرم و نه خیلی سرد باشد. با یاد گرفتن کنترل شدت درگیری، احتمال این‌که موقعیت مناسبی را برای مقابله خلاقانه با درگیری بعدی،که به‌ناچار پیش روی شما قرار خواهد گرفت، به‌دست آورید بیشتر خواهد شد.
