مهارت سوال پرسیدن، مشخصه مهم یک رهبر قوی
رهبران امروز باید یک مهارت فراموش‌شده یعنی سوال پرسیدن را احیا کنند. در 40 سالی که به‌عنوان مدیر اجرایی و مشاور در سیلیکون ولی مشغول به کار بودم، با مدیران زیادی روبه‌رو شدم که تصور می‌کردند مردم برای یافتن جواب سوال‌های خود فقط به آن‌ها می‌نگرند و جسورانه مدعی بودند که اعتمادبه‌نفس سایرین در محیط کار به دلیل شایستگی آن‌ها ایجاد شده و افزایش می‌یابد.
اما در واقعیت، مخصوصا هنگامی که آشکارا همه چیز مبهم است؛ چنین ادعاهایی تمام اعتمادها را در مجموعه از بین می‌برد. تصور می‌کنید شما جواب تمام سوال‌های مهم را می‌دانید؟ اگر پاسخ شما به این سوال مثبت است تنها دو موضوع را به دیگران القا خواهید کرد، یا کاملا سردرگم شده و هیچ ایده‌ای ندارید که دنیا با چه سرعتی در حال تغییر است و یا اینکه علنا دروغ می‌گویید. در هر دو حالت اطرافیان و کارمندان، هیچ وقت آن حس اعتمادی را که می‌خواهید، به شما نخواهند داشت.
در عوض، مدیران برجسته باید سوالات مهم و الهام‌بخش بپرسند، به دیگران این حس مهم را انتقال بدهند که آن‌ها جواب تمام سوال‌ها را نمی‌دانند و از آن‌ها بخواهند در یافتن جواب سوالات همکاری کنند. البته ناگفته پیداست که بسیاری از مدیران از انجام این کار واهمه دارند و می‌گویند با انجام این کار به بقیه نشان می‌دهیم که توانایی لازم برای مدیریت سازمان و مجموعه را نداریم.
برخلاف تصور آن‌ها، تحقیقات نشان داده کمک خواستن از دیگران و اظهار ناتوانی در مواقع حساس، به سایرین نشان می‌دهد که فرد به دیگران اعتماد داشته و آن‌ها می‌توانند در شرایط مختلف به او اعتماد کنند.
اگر بتوانید سوالات درست را در موقع مناسب بپرسید، همان پرسش باعث ایجاد ارتباط عمیق میان شما و اطرافیان خواهد شد. هم‌فکری با هم، می‌تواند مسیر درست برای حل مسائل را در اختیار شما قرار داده و تفکر خلاق را در مجموعه افزایش دهد.
سوالات بزرگ و مهم بپرسید
البته باید در این مورد کمی توضیح بدهیم. منظور ما این نیست که سوالات صریح و مستقیمی بپرسید و باعث معذب شدن کارمندان‌تان شوید. سوالاتی هم‌چون «چطور می‌توانی بازدهی کار خود را به‌میزان ده درصد افزایش دهی؟» یا «آیا در محیط کار برای افزودن کارایی خود به چیزی نیاز نداری؟» هیچ کمکی به شما و سازمان نمی‌کند. در عوض باید سوالاتی پرسیده شود که باعث ایجاد فرصت‌های جدید برای کسب‌وکار شود و سایرین را به تفکر و یافتن جواب‌های بهتر ترغیب کند. برای مثال این سوالات را در نظر بگیرید:
- برای تغییر کامل شرایط و ایجاد فرصت‌های جدید برای افزایش ارزش سازمان، چه کارهایی می‌توان انجام داد؟
- نیازهای برطرف‌نشده مشتریان کدام هستند و برای ایجاد یک کسب‌وکار کاملا متفاوت برای رفع این نیازها، چه روش‌هایی وجود دارد؟
- چگونه می‌توانیم دامنه فعالیت‌های طرف سوم معاملات را گسترش دهیم تا تمام نیازهای مشتری‌ها را دربر بگیرد؟
- چگونه می‌توانیم محصولات و خدمات‌مان را به‌نحوی استانداردسازی کنیم تا هر مشتری احساس کند این محصول اختصاصی برای او و نیازهایش ساخته شده است؟
- شبکه توزیع را چگونه گسترش دهیم تا بتواند در مقابل وقفه‌های پیش‌بینی‌نشده در خط تولید یا سایر خطاهای ممکن، عملکردی منعطف داشته باشد و به کار خود ادامه دهد؟
- چگونه می‌توانیم با استفاده از تکنولوژی، نوع استفاده مشتری‌ها از محصولات را متوجه شویم و سپس از این اطلاعات برای ارتقای محصول و افزایش حس اعتماد مشتری‌ها به مجموعه استفاده کنیم؟
تمرکز بر این سوالات بزرگ در عوض سوالات ساده درباره فعالیت‌های فعلی سازمان، ترس شما از سوال‌پرسیدن را از بین می‌برد و چون امکان ندارد کسی بتواند به‌تنهایی این جواب‌ها را بداند و نیاز به هم‌فکری دارد؛ جایگاه شما به‌عنوان مدیر تضعیف نمی‌شود.
چنین پرسش‌هایی یک وجه مثبت و مهم دیگر نیز دارد، با گسترش دامنه سوال‌ها به سایرین نشان می‌دهید که بلندپرواز هستید و تصمیم دارید باعث رشد و پیشرفت هر چه بیشتر سازمان شوید. از سوی دیگر با این سوال‌ها اعتبار خود را در میان همه افزایش می‌دهید زیرا سایرین متوجه می‌شوند شما از اکنون به دنبال بهترین و جدیدترین روش‌ها برای برطرف‌کردن نیاز مشتریان هستید.
مشارکت‌دادن دیگران
هنگامی که چنین سوالاتی می‌پرسید، دیگران را به مشارکت دعوت خواهید کرد. برای اینکه بیشترین و بهترین نتایج را کسب کنید، این سوالات را در یک حلقه کوچک و جلسه‌های خاص مدیریتی مطرح نکنید، بلکه در تمام سازمان آن‌ها را گسترش داده و از همه افراد بخواهید نظرات خود را ارائه بدهند.
به این پرسش‌ها همانند دغدغه‌های شخصی، مدیریتی یا سازمانی نگاه نکنید، بلکه آن‌ها را گسترش داده و به‌عنوان نظرخواهی برند خود از مصرف‌کنندگان معرفی کنید. اجازه بدهید که همه نسبت به اهداف شما و تلاش دائمی‌تان برای رسیدن به سطوح بهتر و بالاتر آگاه شوند. کمک‌خواستن از جوامع بزرگ‌تر باعث پیشرفت سریع‌تر شما خواهد شد و داده‌های بسیار کامل‌تری در اختیارتان می‌گذارد که می‌توانید برای رشد سازمان از آن‌ها استفاده کنید.
برای مثال Domino Pizza را در نظر بگیرید. ده سال پیش اغلب مشتری‌ها اعلام کردند که پیتزاهای دومینو را دوست ندارند. بیشتر سازمان‌ها در این مواقع سعی می‌کنند این مشکل را در خفا و پشت صحنه مدیریت کرده و اجازه ندهند این مسئله عمومی شود؛ اما دومینو یک کار عجیب و جدید انجام داد. آن‌ها این مشکل را در جامعه مطرح کرده و از تمام افراد درخواست کردند دلایل بد بودن پیتزاها را به آن‌ها بگویند. با انجام این کار، داده‌های بسیار خوب و جامعی به‌دست آوردند و از این طریق، نحوه کار خود را تغییر داده و کیفیت محصولات‌شان را بهبود بخشیدند.
به عقیده ما، کاری که دومینو انجام داد بسیار مهم‌تر از جمع‌آوری اطلاعات از سطح جامعه بود. آن‌ها با اعلام آسیب‌پذیری و اقرار به ضعف خود، همذات‌پنداری جامعه را با خود همراه کرده و باعث ایجاد یک رابطه قوی و محکم میان برند خود با مردم شدند. در آن موقعیت به مشتری‌ها نشان دادند که در هنگام وقوع مشکلات به اشتباه خود اقرار کرده و از موضع قدرت به مردم نگاه نمی‌کنند. اگر سایر سازمان‌ها نیز در زمان ایجاد چنین مشکلاتی از مردم کمک بخواهند، اعتماد مردم بسیار بهتر و بیشتر جلب شده و موفقیت‌شان تضمین خواهد شد.
تغییر فرهنگ سازمانی
در زمان بحران، اضطراب به‌سرعت افزایش می‌یابد و میان همه فراگیر می‌شود؛ اگر در آن موقعیت بتوانید سوالات درست را بپرسید، به افراد کمک می‌کنید بر ترس‌های خود کمی غلبه کنند. در حوزه‌های روانشناسی ثابت شده که مشاوره و صبحت‌های جمعی می‌تواند اضطراب را کاهش دهد و ایده گروه‌درمانی نیز این گونه به‌وجود آمده است. علاوه بر آن، در زمان بحران افراد حس می‌کنند سرکوب‌شده یا نادیده گرفته می‌شوند. با پرسیدن سوالات درست و مشارکت افراد، آن‌ها حس مفیدبودن خواهند داشت و در نهایت روحیه جمعی سازمان افزایش می‌یابد.
بنابراین با پرسیدن سوالات صحیح به افراد حاضر در سازمان کمک می‌کنید تا با تمرکز بر کارهای کوتاه‌مدت که می‌توانند به‌صورت جمعی آن‌ها را انجام دهند، کمی از اضطراب و ترس‌شان کم کرده و در مجموعه تحت مدیریت خود، آرامش نسبی ایجاد خواهید کرد.
از سوی دیگر وقتی به‌عنوان مدیر سازمان از دیگران سوال می‌پرسید و از آن‌ها کمک می‌خواهید، به همه نشان می‌دهید که پرسیدن و برقراری ارتباط در پیشرفت تاثیر مهم و حیاتی می‌گذارد. از این طریق الهام‌بخش سایرین خواهید بود و آن‌ها نیز در موقعیت‌های مختلف از دیگران کمک می‌گیرند. این روش فرهنگ سازمانی را تغییر داده و یادگیری مداوم را به‌عنوان ارزش سازمانی معرفی خواهد کرد. ضرورت یادگیری مداوم در فرهنگ سازمانی را زمانی درک می‌کنید که سرعت بسیار بالای پیشرفت تکنولوژی را ببینید؛ اگر کارمندان دائما اطلاعات خود را افزایش دهند، در مسیر پیشرفت به سازمان کمک کرده و مجموعه شما از تغییرات روز دنیا عقب نخواهد ماند.
برای کسب موفقیت بیشتر، در همان ابتدا به دنبال جواب‌های جامع و دقیق نباشید. از هر جوابی – هرچند کوتاه و پیش‌پاافتاده – استقبال کنید تا سایر افراد را به مشارکت ترغیب کنید. این گام‌های کوچک می‌توانند به یک حرکت جمعی و بزرگ تبدیل شده و اعتمادبه‌نفس افراد را برای شرکت در هم‌فکری‌ها افزایش دهند.
مدیرانی که سوالات درست و مهم را می‌پرسند، موفقیت بیشتری در یافتن فرصت‌های جدید و ساخت چالش‌های غیرمنتظره کسب کرده و از این طریق، یادگیری مداوم و کمک به یکدیگر را به‌عنوان فرهنگ و ارزش سازمانی معرفی می‌کنند. این ارزش ادامه‌دار خواهد بود و موفقیت سازمان را در آینده تضمین می‌کند.
