همه ما در زندگی روزمره با افرادی روبه‌رو شدیم که سخن‌وران قهاری هستند و می‌توانند تنها با کلمات‌شان نبض یک جمع را در دست بگیرند. فرقی ندارد که مخاطبین آن‌ها دوستان، خانواده، همکاران و یا حتی افرادی کاملا غریبه در یک سمینار یا جلسه باشند. این افراد می‌توانند به‌راحتی همه را تحت تاثیر گذاشته و حس درونی خود مثل طنز، غم، هیجان و حتی اشتیاق و شجاعت را به دیگران القا کنند. افرادی که قدرت داستان سرایی و سخن‌وری دارند، می‌توانند تمام این کارها را به‌راحتی انجام داده و بر دیگران تاثیر لازم را بگذارند. اغلب رهبران بزرگ از این توانایی برخوردارند، کاپیتان یک تیم یا سردار یک جنگ می‌تواند شجاعت و تعصب افراد خود را تنها با کلمات افزایش دهد. اما داستان سرایی و سخن‌وری چه تاثیری بر مدیریت کسب و کار دارد؟ در این مقاله می‌خواهیم ارتباط این دو مقوله با یکدیگر را بررسی کنیم.
عبارت «این اهداف و نتایج کلیدی یک سیستم جدید و چهارچوب فکری متفاوت است.» جمله‌ای بود که یکی از مشتریان ما در سازمان خود و برای معرفی اهداف و نتایج کلیدی یا همان OKR به زبان آورده بود. همان‌گونه که احتمالا حدس می‌زنید نه تنها کسی با این جمله مشتاق نشده بود بلکه دافعه زیادی نیز ایحاد شد. سوالاتی هم‌چون «چرا ما به یک سیستم اهداف جدید نیازمندیم؟» و یا «این تغییرات چه تاثیری بر پیشرفت کاری من می‌گذارند؟ آیا شانس ترفیع را از دست خواهم داد؟» همه از سوالاتی بود که در بین کارمندان و حتی مدیران سازمان به وجود آمد.
حالت تدافعی این افراد در مقابل تغییرات یک حالت ذاتی نبود بلکه تنها به دلیل نحوه بیان بد اهداف و عدم وجود داستان سرایی مناسب ایجاد شد. نحوه تعریف و بیان یک ایده به شکل متقاعدکننده می‌تواند اعتبار شما و افکارتان را بیشتر کند. داستان سرایی همان چیزی است که باعث می‌شود بعضی افراد بتوانند تمام جمع را دست بگیرند و یا الهام‌بخش حضار شوند. این افراد می‌توانند کلمات مناسب را در جایگاه درست به کار ببرند و تاثیر لازم را بر مخاطب خود بگذارند.
مهم نیست هدف شما چه چیزی باشد، اگر می‌خواهید همکار، تیم کاری، یک مدیر رده بالا، کارفرما و یا حتی افراد حاضر در یک کنفرانس را تحت تاثیر بگذارید؛ ابزار کلیدی شما تنها داستان سرایی قوی و کلمات است. در طی بررسی‌های طولانی و پس از تحقیق فراوان به این نتیجه مهم رسیدیم که هر ایده و داستان تاثیرگذار، پنج فاکتور اصلی دارد که در اینجا به بررسی مختصر هرکدام می‌پردازیم.
1- مخاطب خود را بشناسید
ممکن است این عبارت خیلی ساده و واضح باشد اما برای تاثیر گذاشتن بر یک گروه خاص باید ابتدا بدانید چه چیزی کنجکاوی آن‌ها را تحریک می‌کند، نگرانی‌های اصلی آن‌ها چیست و چه چیزی به آن‌ها انگیزه می‌دهد. بهترین راه برای کشف این اطلاعات، گفت‌وگوهای کوتاه و غیررسمی است زیرا افراد در یک محیط صمیمی اطلاعات بیشتری از خود ارائه می‌دهند و به طرز شگفت‌انگیزی تاثیر بیشتری می‌پذیرند. در گفت‌وگوهای دوستانه می‌توانید اطلاعات زیادی کسب کرده و از آن‌ها برای ایجاد تاثیر بیشتر استفاده کنید. برای این کار علایق و سرگرمی‌های افراد، نگرانی‌های و مشغله‌های هر فرد را در نظر بگیرید و در همان حوزه صحبت کنید. داستان سرایی در این مرحله می‌تواند به شکستن جو رسمی و ایجاد محیط دوستانه کمک کند. با استفاده از این تکنیک می‌توانید از سکوت نامطلوبی که معمولا در جمع ایجاد می‌شود، جلوگیری کنید و در عوض در تمام مدت صحبت خود اشتیاق حضار را افزایش دهید.
این مورد اولین اشتباهی بود که مشتری ما مرتکب شده بود. آن‌ها تصور می‌کردند تنها بیان اهداف و نتایج کلیدی جدید، بر تمام کارمندان – که بالغ بر 10000 نفر بودند – تاثیر یکسانی خواهد گذاشت و تمام افراد همان حسی را خواهند داشت که آن‌ها دارند. این افراد شامل مدیران، کارمندان قدیمی و نیروهای جدید بود. طبیعی است که هر گروه دغدغه‌های متفاوتی دارد، یک کارمند قدیمی سنوات و بازنشستگی خود را در نظر می‌گیرد در صورتی که یک کارمند جدید می‌خواهد از امنیت شغلی خود مطمئن شود.
آن‌ها نمی‌دانستند که این اهداف جدید چه تاثیری بر شغل و آینده کاری آن‌ها خواهد گذاشت. در واقع یکی از بزرگ‌ترین مشکلات این مشتری، نحوه اعلام اهداف و نتایج کلیدی سازمان و در واقع عدم داستان سرایی صحیح بود. برای اعلام OKR باید نیاز و نگرانی هر گروه را در نظر می‌گرفتند و نسبت به این موارد نحوه بیان را تغییر می‌دادند. تکنیک داستان سرایی برای این موقعیت باید این گونه باشد، گروه هدف را در نظر بگیریم، با توجه به نیاز آن‌ها هدف را به شکلی تعریف کنیم که تمام افراد حاضر برای اجرای آن مشتاق‌تر شده و احساس کنند این هدف همان چیزی است که آن‌ها نیاز دارند.
2- زمینه‌سازی لازم
یکی دیگر از مشکلات اساسی عرضه اهداف جدید به سازمان این بود که زمینه‌سازی لازم برای تغییرات ایجاد نشده بود. پس از چند اعلان مختلف و البته ناموفق، کارمندان دلیل انتخاب این زمان برای ایجاد تغییر را درک نمی‌کردند. برای آن‌ها این اهداف تنها یک تغییر تصادفی و نامناسب بود که مدیران درصدد انجام آن هستند. اگر می‌خواهید کارمندان یک تغییر را بپذیرند و حتی در راستای ایجاد آن تلاش کنند باید به آن‌ها بگویید چرا این تغییرات لازم و ضروری بوده و بر چشم‌انداز نهایی سازمان چه تاثیری می‌گذارد. افراد باید پیش‌زمینه تغییرات و استراتژی آینده مجموعه را درک کنند و همین مسئله به آن‌ها کمک می‌کند تا دلیل اهمیت تغییر و منشا آن را بپذیرند. آن‌ها باید بدانند هر تغییر چه سودی برای آن‌ها خواهد داشت و نحوه کارشان را به چه شکلی تغییر خواهد داد.
برای مثال مدیران باید چنین بیانیه‌ای آماده می‌کردند:
با توجه به اینکه این سازمان در زمان تولید صنعتی آغاز به کار کرده بود، سیستم اهدافی برای آن ایجاد کرده بودیم که در همان زمان و آن دوره تاثیرگذار باشد و ما تا امروز آن‌ها را دنبال می‌کردیم. اما برای موفقیت در دنیای دیجیتال و ادامه کار سازمان نیاز داریم که کل مجموعه را با توجه به دنیای امروز تغییر دهیم. در پنج سال گذشته سرمایه‌گذاری‌های عظیمی انجام داده‌ایم تا بتوانیم سازمان را ارتقا داده و کاری کنیم که در دنیای دیجیتال حرفی برای گفتن داشته باشد. به همین دلیل و برای تاثیر بیشتر باید علاوه بر ابزار، نحوه عملکرد خود را همراه با آن تغییر دهیم تا بتوانیم در جهان امروز همگام با سایر صنایع پیشرفت کنیم.
3- تاکید بر جنبه انسانی
برای شروع یک جلسه موثر، همیشه یک داستان کوتاه از زندگی شخصی خود بگویید. با این روش هم بدبینی افراد نسبت به خودتان را کمتر می‌کنید و هم باعث می‌شوید که جو رسمی و خشک جمع از بین برود. با این ترفند افراد راحت‌تر به شما اعتماد خواهند کرد. برای مثال هرگاه که می‌خواهم یک جلسه آموزش اصول رهبری را برای مشتریان برگزار کنم، از دوره زندگی چند ماهه خود برای آن‌ها می‌گویم که در طی آن با یک سیرک سفر می‌کردم.
در نگاه اول شاید این موضوع بسیار بی‌ربط به نظر برسد، اما داستان سرایی و تعریف ماجراهایی که با انسان‌های مختلف مثل افرادی که به‌عنوان گلوله توپ جنگی در سیرک فعالیت می‌کردند، باعث خنده و از بین بردن جو رسمی می‌شود. علاوه بر آن تجربه‌هایم در ساخت شرایط جدید و مدیریت آن، ایجاد رابطه‌های مختلف با افراد کاملا متفاوت، فرا گرفتن فرهنگ‌های جدید و البته موفقیت در غوطه‌ور شدن در یک دنیای دیگر چندین تاثیر خوب و مناسب بر مخاطبین ایجاد می‌کند. این داستان سرایی ها در اولین لحظه باعث ایجاد اطمینان و آموزش دادن مسائل مشخصی می‌شود که در میان جملات و کلمات اولیه پنهان است. هیچ‌گاه سخن‌وری و تعریف داستان‌های شخصی در محیط‌های جدید را دست‌کم نگیرید، با این روش نشان می‌دهید که اعتمادبه‌نفس بالایی دارید و می‌توانید در هر جمعی احساسات خود را بروز داده و دیگران را تحت تاثیر قرار دهید.
در همین راستا، مدیر اجرایی سازمان باید اهداف جدید مجموعه را با استفاده از یک داستان شخصی به کارمندان و سایر مدیران شرکت معرفی می‌کرد:
«احتمالا اغلب شما می‌دانید که سقوط آزاد یکی از تفریحات موردعلاقه من است. یکی از دلایل علاقه من به این ورزش این است که می‌گویند در هنگام سقوط از ارتفاع ذهن شما به کلی خالی می‌شود. اما هفته گذشته، همان لحظه که می‌خواستم از هواپیما بیرون بپرم، مسئله‌ای جدید ذهنم را درگیر کرد. دقیقا در همان لحظه به این نتیجه رسیدم که به توازن کامل میان شغل و زندگی شخصی‌ام نیازمندم و همین باعث می‌شود که اهمیت هر دو را بیشتر درک کنم. می‌دانید در آن لحظه یکی از اهداف کلیدی‌ام چه بود؟ اینکه با سلامت کامل و بدون هیچ صدمه‌ای به زمین برسم که ظاهرا در این مورد موفق شدم! منظور من این است که به چنین شفافیتی در مورد سایر اهداف‌مان نیاز داریم. همان اندازه که با تمام وجود می‌خواستم دوباره روی زمین قدم بگذارم، می‌خواستم به موفقیت کامل در اهداف جدید سازمان برسم. می‌خواهم در مورد اهداف و نتایج کلیدی سازمان نیز به همین یقین و وضوح برسیم و تلاش کنیم تا به هدف اصلی سازمان رسیده و موفق شویم.»
4- سخنان هیجان‌انگیز
واضح صحبت کنید، به مخاطبین خود دقیقا بگویید مسیر درست کجاست و برای عبور از آن باید چه کنیم. هر قدر صحبت‌های شما واضح‌تر باشد، حس بهتری به مخاطب‌تان خواهد داد. تنها در این صورت است که افراد تلاش می‌کنند یک کار جدید را شروع کنند تا آن‌ها نیز بتوانند داستان موفقیت خود را برای دیگران بگویند.
مشتری ما در شروع صحبت‌های خود حرف‌های صحیحی را به شکل نامناسب گفته بود. حرف‌های او هیچ تاثیری بر مخاطبین نگذاشته و در واقع هیچ حس مثبتی در آن‌ها ایجاد نکرده بود. او گفته بود: «این اهداف نحوه کار کردن ما را تغییر خواهد داد. با این هدف تعریف جدیدی از موفقیت خواهیم داشت. اهداف جدید ما را به مشتریان سازمان نزدیک خواهند کرد.»
همه این جملات واقعا درست بودند، هدف جدید سازمان تمام این کارها را انجام می‌داد اما بر کارمندان مجموعه هیچ تاثیری نگذاشته بود. هیچ‌کدام از آن‌ها معنای دقیق تغییر را درک نکرده بودند و نیاز به آن را حس نمی‌کردند. آن‌ها نمی‌توانستند از صد درصد نیروی خود استفاده کنند چون به هدف جدید حس نیاز نداشتند. از سوی دیگر مدیر باید تنها با کلمات خود حس اشتیاق و نیاز به موفقیت آن‌ها را برمی‌انگیخت. جملات درست برای این شرایط، باید بر تغییرات دقیق افراد و نیاز آن‌ها به شرایط جدید تاکید می‌کرد:
«از همین لحظه دیگر به دنبال یک مسیر مشخص و از پیش تعیین‌شده نمی‌رویم. به جای اینکه فقط قرارهای رسمی با مشتری بگذاریم، کل پروسه را تغییر خواهیم داد. از حالا به بعد پروسه حرکت به سمت اهداف مشتری را به صورت فصلی و در فواصل منظم بررسی کرده و در این راستا مواردی هم‌چون ماندگاری مشتری، میانگین ارزش سفارش و هزینه خرید را در نظر خواهیم گرفت.
از همین لحظه شروع می‌کنیم و مدیرهای میانی دیگر نظرات و افکار خود را بر تیم‌های سازنده تحمیل نمی‌کنند بلکه آزادی عمل به شما اعطا می‌شود که با توجه به خلاقیت و تجربه خودتان بهترین روش را آزموده و انتخاب کنید. واضح است که مسئولیت کارها نیز با تیم و افرادش خواهد بود و در موفقیت یا شکست سهیم می‌شوید. به همین خاطر گروه‌های آموزش و پشتیبانی ایجاد می‌کنیم که افراد علاقه‌مند بتوانند در آن شرکت کرده و فعالیت بیشتری در سازمان داشته باشند. برای شروع به سرپرست خود مراجعه کنید تا توضیحات تکمیلی برای شروع فعالیت را در اختیارتان بگذارد.»
5- فروتن باشید
مسلما هیچ‌کس دوست ندارد از شکست‌هایش در مقابل همکاران، حضار یک کنفرانس یا یک کارفرمای جدید صحبت کند. اما فراموش نکنید که تواضع واقعی نشان می‌دهد که شما ظرفیت رشد و یادگیری دارید. با داستان سرایی درست و گفتن از شکست‌های خود به سایرین نشان می‌دهید که ادعای همه‌چیزدانی ندارید و در عوض دوست دارید موضوعات جدید را یاد گرفته و مسیر خود را به‌مرور تصحیح کنید. بر طبق تجربه شخصی که دارم، با اعتراف به شکست‌های خود بهترین و قوی‌ترین رابطه ممکن میان شما و مخاطبین ایجاد می‌شود. با این کار به آن‌ها نشان می‌دهید که همه مانند هم هستیم و هیچ برتری خارق‌العاده‌ای نسبت به آن‌ها ندارید و تنها با تلاش و تکرار بیشتر می‌توانند به موفقیت‌های مشابه و یا حتی بهتر از شما دست پیدا کنند.
برای معرفی OKR جدید سازمان، یک بیانیه متواضع چنین حالتی دارد:
«همان‌طور که بیشتر شما به یاد می‌آورید، دفعه پیش که تلاش کردیم تغییراتی در سازمان ایجاد کنیم من هم یکی از افراد اصلی و موثر در آن تغییر بودم. البته که بیشتر شما باز هم به یاد می‌آورید که تلاش ما برای تغییر با چه شکست سنگینی روبه‌رو شد. من مقصر بودم. می‌خواستم تغییرات را به‌سرعت در سازمان ایجاد کنم و به سایر موارد مهم توجه نکردم. از این تجربه تلخ درس‌های زیادی فرا گرفته‌ام. این بار برای ایجاد تغییر به کمک تک تک شما نیاز دارم. می‌خواهم پیشنهادهای شما را بشنوم و از نظرات شما مطلع شوم. مطمئنم با کمک شما این بار می‌توانیم یک OKR جدید و درست را در سازمان داشته باشیم که موفقیت تمام ما را تضمین کند.»
جمع‌بندی نهایی داستان سرایی و تاثیر آن
سخن‌وری یا همان داستان سرایی می‌تواند همه چیز را تغییر دهد. یک سخنران ضعیف بهترین ایده‌ها را با کلماتش نابود می‌کند در حالی که یک سخن‌ور قوی می‌تواند ضعیف‌ترین ایده‌ها را به‌بهترین شکل ارائه داده و سایر افراد را به انجام آن ترغیب کند. برای رسیدن به وضعیت ایده‌آل به تمرین‌های زیادی نیاز دارید. اما پس از آن که مهارت داستان سرایی را فرا گرفتید می‌توانید تاثیر شگرفی بر آینده شغلی، سازمان، مجموعه و حتی تمام مسیر زندگی خود بگذارید. آیا شما یک سخن‌ور قهار هستید و می‌توانید با کلمات خود تاثیر لازم را ایجاد کنید؟ از تجربه‌های خود در این زمینه بگویید.
ترجمه شده از مجله کسب و کار هاروارد
